L'enregistrement des appels capture l'audio de vos appels professionnels et le sauvegarde sous forme de fichiers sécurisés et consultables par recherche, pour la formation, le contrôle qualité, la résolution de litiges et la conformité. Avec Voxbi, vous choisissez précisément quels postes, files d'attente et sens d'appel sont enregistrés, vous diffusez automatiquement une annonce de consentement aux appelants, et vous gardez chaque enregistrement chiffré sur une infrastructure dans l'UE avec des règles de rétention qui suppriment les fichiers à échéance.
Beaucoup de systèmes enregistrent tout ou rien. Enregistrer les conversations internes et chaque appel court accumule des données personnelles dont vous n'aviez jamais eu besoin, et sous le GDPR, c'est plus un risque qu'un atout.
Si vous ne savez pas où les fichiers se trouvent physiquement, qui chez le fournisseur peut les atteindre, ni s'il existe un accord de traitement signé, vous ne pouvez pas répondre avec assurance à un audit ou à une demande d'une personne concernée.
Les enregistrements s'accumulent indéfiniment parce que la suppression est manuelle et oubliée. Le GDPR dit de ne pas les conserver plus longtemps que la finalité déclarée, et « on ne supprime jamais » est la mauvaise réponse à donner à un régulateur.
Le même portail web que votre équipe utilise tous les jours : retrouvez un enregistrement par appelant, file d'attente, date ou agent, écoutez-le et téléchargez-le quand vous en avez le droit. Pas de console, pas de ticket fournisseur, aucune demande au support pour récupérer un appel.
Une annonce automatique est diffusée (« cet appel est susceptible d'être enregistré ») et indique la finalité. L'enregistrement ne démarre qu'après que l'appelant a été informé, ce qu'exigent le droit luxembourgeois et le droit de l'UE.
Voxbi enregistre les deux côtés de la conversation en fichier MP3 ou WAV, sur les postes, files d'attente ou sens d'appel que vous avez choisis. Les agents peuvent mettre en pause quand un appelant dicte les données de sa carte ou d'autres données sensibles.
Chaque enregistrement est chiffré au repos, lié à ses métadonnées d'appel et conservé sur une infrastructure dans l'UE. Votre règle de rétention décide combien de temps il vit, et Voxbi le supprime automatiquement à échéance.
Les superviseurs et le personnel conformité recherchent, filtrent et écoutent depuis le portail web. L'accès basé sur les rôles contrôle qui peut écouter ou télécharger un enregistrement, et chaque accès est journalisé.
Enregistrez chaque appel sur un poste ou une file d'attente choisis, sans action de l'agent. Idéal pour les files en contact avec les clients où la cohérence compte.
Laissez un agent démarrer et arrêter l'enregistrement en cours d'appel quand seule une partie de la conversation doit être conservée. L'action est inscrite dans l'enregistrement de l'appel.
Déclenchez l'enregistrement par condition : capturez les appels de la file commerciale, passez automatiquement les appels internes ou courts, pour n'enregistrer que ce dont vous avez besoin et rien de plus.
Les agents mettent l'enregistrement en pause dès qu'un appelant communique les données de sa carte ou d'autres données personnelles réglementées, puis reprennent. La pause est journalisée pour votre piste d'audit.
Conservez les enregistrements sur Voxbi ou envoyez-les vers votre propre stockage cloud pour une rétention à long terme et une récupération facile, pour que l'archivage s'intègre à votre politique de données existante.
Fixez combien de temps les enregistrements vivent et qui peut les atteindre. Les fichiers se suppriment automatiquement à la limite, et seuls des rôles nommés peuvent écouter ou télécharger.
Un enregistrement est le relevé objectif de ce qui a réellement été dit, et cela règle bien plus que des disputes.
Réécoutez de vrais appels pour coacher les agents, partagez des exemples de bonnes pratiques avec les nouveaux et repérez vite les frictions dans le traitement des appels au lieu de deviner.
Un relevé objectif de ce qui a été convenu protège à la fois votre personnel et le client, et économise des heures de « c'est lui qui a dit » quand les versions divergent.
Gardez une piste de preuves pour les audits, répondez aux obligations sectorielles comme MiFID II pour les appels d'investissement avec les clients, et appliquez la rétention de façon cohérente.
La plupart des PBX cloud savent enregistrer un appel. La différence, c'est où il vit, qui peut l'atteindre et quelle part de la politique vous contrôlez vous-même.
Voxbi is very user-friendly for end users, while still letting us implement more advanced configurations centrally.
We have been able to expand across the entire European Union and even internationally without ever worrying about communication costs or technical constraints.
Le système devrait diffuser un message automatique au début de chaque appel indiquant que l'enregistrement est actif et pourquoi, avec la possibilité de refuser. Enregistrer sans informer les parties est une infraction pénale au Luxembourg, pas seulement une violation du GDPR.
Vous devriez choisir précisément quels postes, files d'attente ou sens d'appel sont enregistrés. L'enregistrement systématique crée bien plus de risque GDPR que de valeur, le tout-ou-rien est donc un signal d'alarme.
Les enregistrements contiennent des données personnelles. Recherchez un chiffrement au repos, un accès basé sur les rôles et des règles de rétention qui suppriment les fichiers automatiquement au bon moment plutôt que de tout garder pour toujours.
Demandez où les fichiers se trouvent physiquement, si le fournisseur enregistre lui-même pour la facturation ou la sécurité, et s'il signe un accord de traitement des données au titre de l'article 28 du GDPR. Avec Voxbi, les enregistrements restent dans l'UE.
Oui. Au Luxembourg et dans toute l'UE, vous devez informer toutes les parties qu'un appel est enregistré et en indiquer la finalité. Voxbi diffuse une annonce automatique à la connexion de l'appel. Enregistrer sans informer les parties est une infraction pénale au regard du droit luxembourgeois, en plus d'être une violation du GDPR.
Oui. Un agent peut mettre en pause ou arrêter l'enregistrement pendant un appel, ce qui est utile quand un client dicte un numéro de carte ou d'autres données sensibles. La pause est inscrite dans l'enregistrement de l'appel. Certains cadres de conformité limitent la pause à des scénarios précis, vérifiez donc d'abord les règles de votre secteur.
Sur une infrastructure dans l'UE, chiffrés au repos, liés aux métadonnées de l'appel. Vous pouvez aussi envoyer les enregistrements vers votre propre stockage cloud pour une rétention à long terme. Voxbi signe un accord de traitement des données au titre de l'article 28 du GDPR, pour que vous sachiez exactement qui traite les données et où elles vivent.
Il n'y a pas de règle unique. Trente à quatre-vingt-dix jours est courant pour un contrôle qualité général, tandis que MiFID II exige au moins cinq ans pour les appels d'investissement avec les clients. Sous le GDPR, vous ne devriez pas conserver les enregistrements plus longtemps que la finalité déclarée ne le nécessite. Fixez une règle de rétention et Voxbi supprime les fichiers automatiquement à échéance.
Seuls les rôles que vous autorisez. Voxbi prend en charge l'accès basé sur les rôles, si bien que l'écoute et le téléchargement sont limités aux superviseurs, au personnel conformité et aux administrateurs nommés plutôt qu'à chaque utilisateur. Chaque accès est journalisé, et vous pouvez réviser ou révoquer les permissions chaque fois que quelqu'un change de rôle ou part.
Oui. Vous choisissez précisément quels postes, files d'attente et sens d'appel sont enregistrés, et vous pouvez déclencher l'enregistrement par règle (par exemple, enregistrer la file commerciale mais passer les appels internes et courts). N'enregistrer que ce dont vous avez besoin vous maintient dans le cadre du GDPR et réduit le stockage que vous n'utiliseriez jamais.
En MP3 ou WAV. Le MP3 est plus léger et convient au contrôle qualité, tandis que le WAV est non compressé et parfois requis pour un usage juridique ou réglementaire. Vous choisissez ce qui convient à chaque cas d'usage.
Lancez un essai gratuit et activez l'enregistrement pour une file d'attente en quelques minutes. Sans carte bancaire.
